terça-feira, 28 de julho de 2009

Telefonia lidera as reclamações no PROCON

Reproduzo a seguir interessante notícia veiculada pelo Folha online (http://www1.folha.uol.com.br/folha/dinheiro/ult91u601011.shtml) que aborda mais uma faceta dos abusos cometidos pelas empresas privatizadas de telecomunicações. Por sinal, tema seguidamente tratado por esse blog (ver publicações anteriores).

Os segmentos ligados à telefonia (telefonia fixa, celular, tv por assinatura, internet e aparelho celular) concentraram 32,9% de todos os registros de atendimento feitos pelos Procons entre 2005 e 2009, conforme apontou pesquisa elaborada pelo DPDC (Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor), do Ministério da Justiça.

Nesse período foram contabilizadas 607.746 demandas relativas ao setor de telecomunicações. O segmento de telefonia celular respondeu por 32,2% dos atendimentos, e o de telefonia fixa, 32,1%. Juntos, esses segmentos responderam por mais da metade (64,4%) do total de demandas do setor.

Entretanto, apesar de aparecerem empatados em número de demandas, o estudo destaca que o mercado de telefonia fixa equivale a pouco mais de um quarto do mercado de telefonia celular, "o que sugere um pior desempenho do segmento telefonia fixa".

Cobrança indevida

Em relação aos motivos das reclamações, três principais problemas se repetem para os segmentos de telefonia fixa e celular. Em primeiro lugar estão problemas relacionados à cobrança indevida ou abusiva, que representam 47,6% das demandas de telefonia fixa, e 36,6% das demandas de telefonia celular.

Segundo o estudo, "melhorar a clareza dos dados de cobrança e a eficiência dos procedimentos associados a ela talvez modificasse o atual quadro, que representam mais de 60% das demandas do segmento de Telefonia Fixa e quase metade das demandas do segmento de Telefonia Celular."

Dúvidas sobre cobranças, valores e reajustes responderam por 13,6% dos problemas de telefonia fixa, ocupando a segunda posição neste segmento, e questões relacionadas a contratos, como rescisão ou alteração unilateral, foram responsáveis por 11,9% das demandas, ocupando a terceira posição.

Na telefonia celular os dois últimos postos se invertem, e problemas com contratos ocupam a segunda posição, com 11,9%, e dúvidas sobre cobranças, valores e reajustes aparecem em terceiro, com 11% das reclamações.

Futuro sombrio

De acordo com a pesquisa, os relatos de consumidores ressaltam que "o processo de apuração dos débitos apresenta falhas reiteradas que não são corrigidas pelos fornecedores como, por exemplo, a cobrança de serviços já cancelados."

Outra "prática conhecida" das empresas de telefonia, aponta o levantamento, é "embutir nos débitos a cobrança de serviços que não foram contratados ou cuja contratação ocorreu de forma tácita sem que fosse dada a correta ostensividade e transparência sobre todos os produtos contemplados pelo contrato." Falhas recorrentes no fornecimento dos serviços também foram mencionadas.

O percentual de reclamações relativas à telefonia se manteve no período pesquisado, "o que elimina de um horizonte próximo qualquer expectativa de redução de demanda" destacou o estudo.

Segundo reportagem da Folha, diante do elevado número de queixas de consumidores contra empresas de telefonia, o Ministério da Justiça ameaça fechar lojas de operadoras de celular e suspender serviços até que as falhas sejam resolvidas.

13 comentários:

Carlos Eduardo da Maia disse...

Absolutamente natural que o serviço de telefonia seja o mais reclamado no Procon. Isso demonstra que a prestação desse serviço está sendo super utilizado, como é fato. Perguntem aos portugueses, espanhois, franceses, italianos e alemães, qual serviço que os consumidores mais reclamam? Todos eles vão ser unânimes em dizer: o de telefonia.

Noiram disse...

Porra, os caras ganham um caminhão de dinheiro, prestam um serviço de quinta categoria e isto é apenas natural? Vai ser masoquista assim lá no inferno.

Carlos Eduardo da Maia disse...

O preço do serviço de telefonia é regulado e é proporcional em todos os países. Qual o problema de uma empresa ganhar dinheiro, se ela paga impostos, gera empregos, faz circular capital etc... Este pensamento atrasado franciscano de que lucro é pecado é que este Brasil precisa sepultar. Lucro é bom, mas o lucro deve ser controlado por um estado regulador e fiscalizador. Quer que soletre?

Noiram disse...

O problema não é ganhar lucro, mas sim a razoabilidade deste. Já que ganham tanto, deveriam prestar um serviço melhor. É masoquista quem pensa o contrário.

Noiram disse...

Faltou um "não" antes de razoabilidade.

Carlos Eduardo da Maia disse...

O que é razoável e o que não é razoável, Noiram? O concessionário de serviço público de telefonia tem a obrigação de universalizar os serviços e dar continuidade a eles. Não é apenas lucro. E sobre o lucro incide impostos. Quantos mais lucro mais impostos. E o sistema não é ruim. Tem sim que aprimorar, evoluir, etc... Mas o sistema atual de concessão de serviço público para empresas de telefonia com competição é muito melhor do que o sistema antigo de monopólio estatal que privava a população de baixa renda desse importante serviço. Hoje qualquer catador de lixo tem o seu celular. Isso era impensável na época do monopólio estatal. E tem gente que votou contra a quebra do monopólio estatal. E esses não admitem serem chamados de jurássicos. Tadinhos.

Carlos Eduardo da Maia disse...

Além disso, vige hoje a portabilidade. Não está satisfeito com a operadora, troca.

Noiram disse...

O valor da venda do serviço seria razoável se representassem 60% do custo do serviço vendido, 10% das despesas variáveis (impostos, comissões), 20% das despesas fixas e 10% de margem de lucro. Parece que não é o que acontece. O princípio fundamental do capitalista desenfreado é $$$$$$$$$.

FHC criou as Agências Reguladoras para ditar as normas de condução entre os agentes envolvidos, ou seja, o Poder Público, o prestador dos serviços, e os usuários, surgirando grandes grupos econômicos com interesse em explorar atividades que outrora eram de exclusiva função do Estado. Ocorre que ele facilitou tanto para esses grupos que as agências reguladoras foram dotadas de tanta autonomia política, financeira, normativa e de gestão, e independência em relação ao Estado que sua função primordial se perdeu. Isto é, a de compatibilizar a qualidade do serviço prestado com a tarifa a ser paga, de forma equivalente a atender os anseios da sociedade, equacionando o serviço desejável com o preço que se dispõe a pagar. Tal preço deve ser justo para ser baixo ao consumidor, e garantir adequada taxa de retorno ao capital investido.

O monopólio estatal privava as pessoas desse serviço porque os tempos eram outros. Não havia tecnologia para tanto. Se neste meio tempo houvesse uma política que respeitasse o art. 218 da CF, poderíamos ter bons serviços com bons preços, por que não?.

Art. 218 - O Estado promoverá e incentivará o desenvolvimento científico, a pesquisa e a capacitação tecnológicas.

§ 1º - ...
§ 2º - A pesquisa tecnológica voltar-se-á preponderantemente para a solução dos problemas brasileiros e para o desenvolvimento do sistema produtivo nacional e regional.

Mas é sabido que a política neoliberal é sucatear para privatizar. É o que se teve na telefonia e estradas e o que se terá nos presídios.

Carlos Eduardo da Maia disse...

Noiram, vc não tem certeza do que diz, porque diz, parece que é isso o que acontece. Então, primeiro se informe antes de dizer. É evidente que uma grande empresa de telefonia que detém tecnologia, conhecimento e know how, vai almejar sempre o lucro. Isso ocorre em qualquer lugar do mundo socialmente desenvolvido. No Brasil não poderia ser diferente.

O sistema de regulação aplicado a partir de 1997 no governo FHC já estava previsto na CF de 88: Veja o que diz o art. 173, que não foi alterado por reformas constitucionais: Art. 173. "Ressalvados os casos previstos nesta Constituição, a exploração direta de atividade econômica pelo Estado só será permitida quando necessária aos imperativos da segurança nacional ou a relevante interesse coletivo, conforme definidos em lei." Ou seja, em regra as atividades, os serviços não devem ser estatais, pois o Estado deve cuidar de atividades de segurança nacional e relevante interesse coletivo. Pergunta-se, telefonia é serviço e, portanto, não se enquadra nem se deve enquadrar na exceção do art. 173.

Tecnologia, Noiram, não se encontra no armazém da esquina. Para se ter tecnologia e atingir os princípios fundamentais para esse serviço de telefonia que são o da continuidade e universalidade é necessário ter capital. E bastante capital. Muitas empresas que atuam na telefonia brasileira hoje são nacionais, como a antiga BrT e a atual Oi, por exemplo. Mas são grandes grupos e com participação razoável de fundos de pensão das estatais. O sistema brasileiro de regulação é bom. Mas o Brasil engatinha, a politicagem toma conta. O governo do PT que era contra viu que esse sistema pode funcionar, tanto que criou a ANAC, fez o PPP, e também, of course, ampliou o empreguismo da politicagem dentro das agências, o que é lamentável. Pessoal de agÊncia de regulação tem que ser técnico competente, tem que entender do metier, mas não é isso o que faz o PT.

partisan disse...

Recomendo a leitura da reportagem especial da Revista Carta Capital dessa semana sobre telecomunicações. Muito elucidativa. Para defender o modelo atual só sendo acionista majoritário desse grande cartel.

Carlos Eduardo da Maia disse...

Bom mesmo, partisan, é o monopólio estatal das telecomunicações.... Pergunte ao povo brasileiro, sobretudo a população de baixa renda, o que ele acha disso.

Noiram disse...

Masoquismo tem cura?

Noiram disse...

O abuso ao consumidor é publico e notório, mas o Maia que gosta.

http://www.espacovital.com.br/noticia_ler.php?id=15523

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